Procedimento para lidar com Reclamações e Sugestões
De acordo com os princípios de transparência e responsabilização expressos na sua declaração de política de qualidade, a A3ES adotou o seguinte procedimento para lidar com reclamações e sugestões:
- É constituída a caixa de correio eletrónico reclamacoesesugestoes@a3es.pt exclusivamente destinada à receção de reclamações e sugestões por qualquer pessoa ou entidade que o deseje fazer.
- O processamento de reclamações e sugestões recebidas é coordenado pela Secretária-Geral da Agência, que providenciará:
- O registo semanal das reclamações e sugestões recebidas e o seu reencaminhamento, para conhecimento, aos membros permanentes do Conselho de Administração (CA);
- Os passos necessários para a análise das questões colocadas e a definição de medidas adequadas;
- A preparação de uma resposta, sob orientação de um membro do CA, especificamente designado para o efeito, quando o assunto a tratar o justifique;
- O envio da resposta que, salvo circunstâncias excecionais que o impeçam, deverá ser dada no prazo de vinte dias úteis, e o seu reencaminhamento para os membros permanentes do CA;
- A preparação de um relatório anual, até final de janeiro de cada ano, em que se sintetizem o número e tipificação das reclamações e sugestões recebidas no ano anterior, os resultados das análises efetuadas e as soluções adotadas como resposta imediata.
- No caso de serem recebidas mensagens nas caixas de correio a3es@a3es.pt ou sia3es@a3es.pt que se enquadrem no âmbito de reclamações ou sugestões, deverão as mesmas ser reencaminhadas para a caixa de correio referida em 1.
- O membro do CA referido em 2 c) acompanhará o processo e proporá ao Conselho as medidas que se revelem necessárias para eliminar ou atenuar as causas que originaram reclamações ou para melhoria dos processos, procedimentos ou instrumentos da Agência como resultado de sugestões recebidas.
- O presente procedimento entra imediatamente em efeito.
Aprovado pelo Conselho de Administração, em 3 de julho de 2018
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